2024.05.10

モンスターペイシェントとは?医師が行うべき正しい対処法・事例を紹介

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医療現場で時折遭遇する「モンスターペイシェント」。過度な要求や理不尽なクレームを繰り返す患者のことを指します。医師や医療スタッフは、このような患者に対してどのように対応すれば良いのでしょうか?

本記事では、モンスターペイシェントの定義から医師が取るべき適切な対処法、実際あった事例まで詳しく解説します。医療現場で働く皆さんが安心して業務に取り組めるよう、具体的な対策をご紹介しているのでぜひ参考にしてください。

モンスターペイシェントとは?

モンスターペイシェントとは、医療機関において医師や看護師、医療事務などの医療従事者に対し、理不尽なクレーム、暴力行為、暴言などを行う患者やその家族のことを指します。

これらの行動は、医療従事者の精神的負担を増大させ、医療現場の円滑な運営を妨げることがあります。

モンスターペイシェントへの対応は、医療現場における大きな課題の一つです。医療従事者は、このような困難な状況に遭遇しても、患者への適切なケアを提供し続けるために、支援と理解が必要です。

モンスターペイシェントに対する考え方

モンスターペイシェントへの対応は医療従事者の負担を軽減し、医療現場の安全と円滑な運営を守るために非常に重要です。不当な要求や理不尽な行動にどう対処するかは、医療従事者の判断が求められます。

相手にあきらめさせることが基本

モンスターペイシェントに対して要求をきっぱりと断り、あきらめるように促します。また、複数の医療従事者で連携し、チームで対応すると効果的です。

患者の不満や苦情に対しては真摯に対応し、問題解決に向けて努力することが大切です。ただし業務の効率性を考え、一人の患者のために長時間を費やすことは避けるようにしてください。スタッフの疲弊を防ぐためにも、適切な対応と効率的な業務運営が必要です。

患者と医師は対等な立場であるべき

医療現場でのモンスターペイシェントへの対応は、医療従事者にとって大きなストレス源となっています。従来の「交渉・納得させる」というアプローチでは、不当な要求や言動に対して無理な譲歩をすることになりかねません。

これでは問題の解決には至らず、同様の要求が繰り返される恐れがあります。

患者と医師が対等な立場でコミュニケーションを取ることは、信頼関係の構築に不可欠です。対等な関係は患者の不安や要望を理解し、適切な医療提供へとつながります。
医師は医療倫理を遵守しつつ、患者の要求に対して適切に対応することが大切です。医師と患者が互いに理解し合い、尊重することで多くの問題を未然に防ぐことができるでしょう。

応召義務の在り方を考える

応召義務は医師法19条1項に基づき、以下のように定められています。

診療に従事する医師は、診察治療の求があった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。

引用元:医師法第十九条第一項の診療に応ずる義務について

これは医師が応召義務に違反し患者に損害を与えた場合です。医師の過失が認められ、正当な理由がない限り民事上の賠償責任を負わなくてはなりません。

しかし、患者の要求が明らかに不当である場合や診療に必要な信頼関係が築けない場合は、診療を拒むという意味となり正当な理由に該当します。

応召義務違反を問う裁判例は少ないものの、医師が診療を拒否することが「正当な理由」に基づく場合、その拒否が認められることがあります。例えば、患者の要求が医師の専門外である場合や、医師が既に手一杯であるケースなどです。

落ち度がある場合の対応を考える

医療機関側のミスや不手際が原因で発生した問題に対しては、当然誠実な謝罪と適切な対応が必要です。

医療機関としての信頼と権威を守りつつ、患者との健全な関係を築くことが求められます。

もし患者がモンスターペイシェントになってしまい、医師に対して謝罪の請求を繰り返すようなら「すでにその件は謝罪いたしました」と回答し、執拗な謝罪の要求を断ることが重要です。

それでも患者からの不当な金銭要求や過度な対応を求める場合には、不当な要求には断固として対応し、必要に応じて弁護士や警察に相談するなどの手段を検討することも大切です。

必要であれば証拠を残す

モンスターペイシェントによるトラブルが発生した際には、客観的な証拠として録音や録画などの記録を残すのが有効です。ただし、プライバシーの問題や法律に触れないように注意しましょう。

モンスターペイシェントの情報をスタッフ間で共有し、対応策を検討することが重要です。事前に対応マニュアルを作成しておくと、スムーズに対応できます。

モンスターペイシェントの事例と対処法

ここでは具体的な事例や対策をご紹介します。

医師に高圧的な態度を取るタイプ

医療現場では、医師に対して高圧的な態度を取る患者や家族が増えています。要求が通らないと感情的になり、暴言や暴力に出るケースもあります。

事例1:自分の要件が通らないと「何度言えばわかるんだ!」など暴言や暴行などで無理に押し通す
事例2:「失敗は絶対にするな」「失敗したらただじゃおかない」など脅してくる
事例3:要求が通らないと感情的になり暴言を吐き続ける

このようなモンスターペイシェントに対しては、冷静かつ適切なコミュニケーションを心がけることが大切です。また、チームでの情報共有や対応策の検討も重要です。

医療現場でのトラブルは避けられないこともありますが、適切な知識を知っておくことで、より良い医療提供が可能になります。

小さなミスを大きくするタイプ

医療現場で問題となるモンスターペイシェントは、小さなミスを大きく取り上げ、理不尽なクレームや要求をすることが特徴です。

このタイプの患者は細かいことに敏感であり、医療機関の小さなミスにも過剰に反応する傾向があります。比較的知的で、自身の主張が正しいと信じています。

事例1:「こんなミスをしてたら変な噂が流れるぞ!アドバイザーとしてわしを病院に入れろ!」と大声で怒鳴り、誠意や謝罪を要求する
事例2:適切な治療を行っているにも関わらず「医療ミスだ」と言われ、対応が悪いなどの言いがかりをつけられる
事例3:小さなミスがあったので「絶対に失敗するな」「マスコミに言いつけてやる!」など騒ぐ

このような場合、医療機関側はしっかりとした謝罪を行う必要があります。謝罪は現場責任者レベルの人間が行い、同時に改善策を提示することが重要です。

しかし、患者が不必要に過剰な要求をする場合は、それには応じないようにします。「院長を出せ!」などの上層部から謝罪を要求された場合でも、適切な範囲を超える要求には譲歩しないようにしましょう。

適切な対応範囲を設定し、それ以上の要求には断固として対応することが必要です。

要求がどんどん大きくなるタイプ

このタイプの患者は、初めは小さな要求から始まりますが、次第に要求が大きくなっていきます。医師から説明を受けても満足することなく、常に新しい要求を出す傾向があります。

事例1:「私はいつも待たされてばかり。今日こそ診療の順番を前にしてください」など被害者意識が高くなり徐々に要求が大きくなる
事例2:「私の要求が満たされないなら、SNSで病院の対応を公にすることも考えています」などの迷惑行為
事例3:「他の患者よりも特別扱いしてもらわないと、こちらの病院を利用する意味がありません」などお客様ファーストを請求する

このような事例は医療従事者にとって大きなプレッシャーとなり得ます。患者の要求に応えようとするあまり、他の患者の診療に影響が出ることもあります。

医療機関側は要求が拡大していく過程で、どこで線引きをするかを明確にしておかなくてはなりません。適切な範囲内での対応は行いますが、要求が不合理な場合は断固として対応すべきです。

また、このような患者の要求を適切に管理するためには、チーム全体で連携し、一貫した対応を行うことが重要です。

看護師を攻撃するタイプ

医師に言えない分、立場が弱そうな看護師を見つけて攻撃することがあります。病気が治らずイライラを誰かに責任転嫁してしまうことも。また中には看護師に対してセクハラ行為をすることがあります。

事例1:「あなたたちの対応は最悪だ。何のための看護師なの?」「もっとちゃんと働け。俺の要求を無視するな!」など大勢の前で怒鳴る
事例2:「こんなに待たせるなんて、許せない。全然役に立たないじゃないか!」など待ち時間に対するイライラが募ってしまう
事例3:「お前たちのせいで俺の病状が悪化したんだ。医療費を安くしろ!」など立場の弱そうな看護師を見つけて医療費の支払いを拒む

看護師を攻撃する悪質な患者に対しては、冷静で適切な対応が必要です。複数のスタッフで対応することで、一人で抱えるプレッシャーを軽減し、客観的な対応ができます。

まず患者の不満や要求を丁寧に聞き、理解する姿勢を示すことが重要です。患者の主張に基づいて事実確認を行い、誤解があれば丁寧に説明します。

しかし、無理な要求には適切な範囲で対応し、過剰な要望には毅然とした態度で対処します。看護師を攻撃する患者に対しては、暴力や過度な言葉の暴力を許さない姿勢を見せることが重要です。

《合わせて読みたい》
>>医師や患者からのセクハラ問題とは?受けやすい理由や対処法を解説

患者がモンスターペイシェントに変わる原因

患者がモンスターペイシェントに変わる原因は本人だけではなく、医師側にもある可能性が高いです。ここではそれぞれの要因を詳しく解説します。

患者側が原因の場合

患者やその家族が、医療機関に対して過度な要求をするケースがあります。これは患者の不安や期待が高まることによって引き起こされる場合が多いです。

病気や治療に対して思い通りにならずストレスが高まることで、感情のコントロールが困難になり、医療従事者に対して過剰な反応を示すことがあるでしょう。

また自分や家族が特別扱いされることを期待し、その期待が満たされないときに不満を表すことがあります。
一方、認知症や精神疾患が影響している可能性も否めません。特に精神科では患者の暴言や暴行などの問題行動が起こりやすいと認識されています。

医師側が原因の場合

医療機関側の対応や体制が、患者をモンスターペイシェントに変えてしまう原因になり得ます。

例えば患者と医療スタッフ間でのコミュニケーションが不十分であったり、対応が不適切であったりすると、患者が不満や怒りを募らせることがあります。

さらに治療方針や意見の不一致がある場合、患者は不満を抱くこともあるでしょう。そのため患者の怒りや反抗心を引き起こし、モンスターペイシェントに発展させてしまうことがあるかもしれません。

また長い待ち時間や、不十分なサービスの提供に対する不満も、患者がモンスターペイシェントになる原因となります。医療機関が十分な配慮をしない場合、患者は怒りや不満を爆発させることがあるので、ないがしろにしないことが必要です。

モンスターペイシェントに関するよくある質問

多くの方が悩んでいる問題を解決するために、下記でよくある質問をまとめました。

モンスターペイシェントを出入り禁止にできる?

モンスターペイシェントによる他の患者や医療スタッフへの影響を考え、医療機関は出入り禁止措置を取ることができます。ただし、このような措置を取る場合は、法的な側面や医療倫理を考慮する必要があります。

透析患者はモンスターペイシェントになりやすい?

透析患者は、長期間にわたる治療や生活上の制限などからストレスを感じやすく、それが原因でモンスターペイシェント化するケースがあります。

また医師との関係が深くなりやすいことも原因のうちの一つです。医師に対する要望が増加傾向にあり、多くの要望が叶えられないこともあるでしょう。しかし、不適切な形で言動に表してしまうと、モンスターペイシェントと捉えられてしまうことが多いです。

ただし、個人差が大きくすべての透析患者がモンスターペイシェントになるわけではありません。

モンスターペイシェントの心理は?

患者は最初は自分の病気や症状を治してほしいという純粋な気持ちで来院しますが、治療過程で医師や医療機関の対応に不満を持ち、裏切られたと感じることがあります。

このような感情が積み重なることで、モンスターペイシェント化するようになることがあります。

モンスターペイシェントを理解しようまとめ

医療現場でのストレスは、医師の仕事や生活の質に大きな影響を与えます。特にモンスターペイシェントやクレーマーへの対応は精神的な負担が大きく、ときには医師自身の健康を害することも。

さらに医師の仕事への情熱やモチベーションを低下させるだけではなく、精神的な疲労により医療ミスのリスクを高めることもあるので注意しなくてはなりません。

医師としてのキャリアは多岐にわたります。モンスターペイシェントとの対応に疲れた場合は、転職を通じて新たな環境での活躍を目指すことも一つの選択肢です。

メディカルキャリアナビでは、新たな職場環境でリフレッシュできるようにサポートいたします。自分自身の健康とキャリアを最優先に考え、次のステップを検討してみてはいかがでしょうか?

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